Module 9 – Fondamentaux des techniques de vente – 4 jours

Présentation de la formation

Objectifs de cette formation :

– Connaître l’importance de la relation client
– Transformer l’appel téléphonique en entretien
– Identifier ses points forts et ses points de vigilance en situation de négociation
– Adopter la bonne posture pour atteindre son objectif tout en préservant la qualité de la relation
– Préparer ses négociations avec efficacité
– Mener ses négociations pour aboutir à une conclusion mutuellement satisfaisante
– Mieux gérer les situations de blocage en négociation et sortir des situations tendues

Durée : 4 jours

Prérequis : base de la bureautique

Lieux : dans nos locaux de formation à Lille

Personnes concernées : l’Opération Mallette du dirigeant s’adresse à l’ensemble des ressortissants de l’AGEFICE y compris aux Chefs d’entreprise installés depuis moins de un an (dès lors que la formation se déroule après leur affiliation à l’URSSAF/RSI et immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés)

Tout savoir sur la formation «Fondamentaux des techniques de vente » (Mallette du Dirigeant – Module 9)

Programme

La relation client

– Identifier les parties prenantes de la relation commerciale
– Comprendre les enjeux de la relation client :
o L’image
o Le chiffre d’affaire
o La fidélisation

– Comprendre les attentes du client
– Gestion de la relation client
o Comportement : distinguer l’objectif opérationnel de l’objectif relationnel
o Ecoute : établir le contact et favoriser la confiance
o Détecter les attentes du client
o Mettre en valeur une solution
o Accepter critiques et objections

– Gestion des réclamations et insatisfactions
o Faire face aux situations délicates :
 Annoncer un retard, une mauvaise nouvelle
 Savoir refuser en préservant la relation
 Gérer un incident, une insatisfaction

– Maintenir et valoriser le contact après l’intervention

Convaincre vos futurs clients de vous rencontrer

– Préparer sa prospection
o Définir sa cible de prospects
o Constituer son fichier prospects
o Fixer ses objectifs de prospection
o Se mettre en conditions optimales

– Techniques de communication téléphonique
o Savoir se présenter et susciter l’intérêt
o Savoir franchir le barrage du secrétariat
o Développer une écoute active
o Détecter les besoins du prospect
o Rédiger son scénario téléphonique
o Se préparer aux objections des prospects

Entretien de négociation

– Négocier, c’est quoi ?
– La préparation de l’entretien de négociation :
o Les objectifs (court, moyen et long terme)
o Le timing de l’entretien
o Les intérêts communs
o La posture et le déroulement de l’entretien
o Se préparer à répondre aux principales objections
o La conclusion

– Les éléments en jeu en négociation
o Les personnes (matrice sur les attitudes fondamentales ; l’interlocuteur convergent, neutre
ou divergent)
o Les attitudes relationnelles
o Les facteurs qui contribuent à générer la confiance / les critères de légitimité
o Les pièges de l’argumentation

– Basculer sur la vente
o Développer un argumentaire commercial
o Comprendre les différentes étapes de l’entretien de vente
o Repérer les signaux d’achat du client et amener la négociation du prix

Les enjeux de la gestion de situations difficiles

– Reconnaître les types de clients difficiles, et adapter sa posture en conséquence
o Le client arrogant
o Le client chronophage
o Le client expert, qui croit mieux savoir que vous
o Le « bon copain »
o Le client pointilleux
o Le client râleur/contestataire/protestataire
o Le client éternellement insatisfait
o Le client versatile
o Le client mutique, la communication difficile

– Résoudre et désamorcer les situations de conflit
o Comprendre l’insatisfaction d’un client
 Reconnaître les signes avant-coureurs pour mieux prévenir la situation
 Analyser les causes de l’insatisfaction du client/les facteurs déclencheurs de
mécontentement
 Comprendre les attentes du client mécontent pour regagner sa satisfaction

o Ouvrir le dialogue
 Pratiquer l’écoute active
 Clarifier les attentes et les besoins de la personne : la faire parler, reformuler
 Adopter la bonne attitude pour favoriser la confiance
 Le choix des mots
 La posture
 L’attitude mentale (son état d’esprit)

o Rechercher des solutions
 Clarifier et s’assurer des intentions communes, s’assurer qu’on est sur la même
longueur d’ondes
 Chercher des points d’accord
 Construire une posture gagnant/gagnant
 Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand, comment)

o Savoir mettre fin à l’échange

– Tirer des enseignements des situations de conflits
o Repérer les incidents fréquents
o Tirer des conclusions (remise en question de certaines pratiques)
o Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations

– Mettre en place des procédures, adopter certains réflexes en matière de gestion de conflits

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